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連鎖經營管理上的4S原則

  連鎖經營的最大特征是化繁為簡,謀取規模經濟效益。它通過總部與分店管理職能、專業職能的分工,連鎖店的分配體系以及通暢的信息網絡的建立來實現。具體來說,連鎖企業經營管理須實現“四化”(4S):標準化(standardization)、專業化(specialization)、簡單化(simplification)、獨特化(speciality)。    

  ①簡單化(Simplification),即將作業流程盡可能地“化繁為簡”,減少經驗因素對經營的影響。連鎖經營擴張講究的是全盤復制,不能因為門店數量的增加而出現紊亂。連鎖系統整體龐大而復雜,必須將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統簡明化,去掉不必要的環節和內容,以提高效率,使“人人會做、人人能做”。為此,要制定出簡明扼要的操作手冊,職工按手冊操作,各司其職,各盡其責。 

  麥當勞公司的第一本操作手冊長度有15頁,不久之后擴展到38頁,1958后多達75頁。在作業手冊中可以查到麥當勞所有的工作細節。在第三本手冊中,麥當勞開始教加盟者進行公式化作業:如何追蹤存貨,如何準備現金報表,如何準備其他財務報告,如何預測營業額及如何制定工作進度表等。甚至可以在手冊中查到如何判斷盈虧情況,了解營業額中有多大比例用于雇用人員、有多少用于進貨、又有多少是辦公費用。每個加盟者在根據手冊計算出自己的結果后,可以與其他加盟店的結果比較,這樣就便于立即發現問題。麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩,盡可能對每一個細節加以規定,這正是手冊的精華所在。也正因如此,麥當勞經營原理能夠快速全盤復制,全世界上萬家分店,多而不亂。    

  ②專業化(Specialization),即將一切工作都盡可能地細分專業,在商品方面突出差異化。這種專業化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業分工,也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工,使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關系、經營決策等各個領域都有專人負責。如:

  (1)采購的專業化。通過聘用或培訓專業采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處:對供應商的情況較熟悉,能夠選擇質優價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴;了解所采購商品的特點,有很強的采購議價能力。     

  (2)庫存的專業化。專業人員負責庫存,他們善于合理分配倉庫面積,有效地控制倉儲條件,如溫度、濕度,善于操作有關倉儲的軟硬件設備,按照“先進先出”等原則收貨發貨,防止商品庫存過久變質,減少商品占庫時間。     

  (3)收銀的專業化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機,根據商品價格和購買數量完成結算,減少顧客的等待間。      

  (4)商品陳列的專業化。由經過培訓的理貨員來陳列商品,善于利用商品的特點與貨架位置進行布置,能及時調整商品位置,防止缺貨或商品在店內積壓過久。     

  (5)店鋪經理在店鋪管理上的專業化。店鋪經理負責每天店鋪營業的正常維持,把握銷售情況,向配送中心訂進貨,監督管理各類作業人員,處理店內突發事件。    

  (6)公關法律事務的專業化。連鎖店通過聘用公關專家,可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關系,樹立優秀的企業形象;而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題,始終合法經營。     

  (7)店鋪建筑與裝飾的專業化。通過專業的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作,把店鋪建在合適的地點,采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式,使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。     

  (8)經營決策的專業化。通過資深經理的任用,連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方面均可實現決策專業化,保證決策的高水平。      

  (9)信息管理的專業化。通過建立或采用配送中心物流管理系統,商品、人事管理系統,條形碼系統,財務系統,店鋪開發系統,連鎖集團數據庫系統等信息系統,及時評價營業狀況,準確預測銷售動態。     

  (10)財務管理的專業化。任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。 

  (11)教育培訓的專門化。設立培訓基地,任用專職培訓人員,持續地為連鎖店培養高素質的員工。 

  ③標準化(Standardization), 即將一切工作都按規定的標準去做。連鎖經營的標準化,表現在兩個方面:一是作業標準化。總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職,并且制定規范化規章制度,整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成。二是企業整體形象標準化。商店的開發、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計、技術管理等都集中在總部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監督指導和交流等服務,從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。   

  人們熟知的麥當勞,其全世界的餐廳都有一個金黃色“M”形的雙拱門,都以紅色和黃色為主;根據統計,最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm,因此,麥當勞柜臺設計以92cm為標準;店鋪內的布局也基本一致:壁柜全部離地,裝有屋頂空調系統;其廚房用具全部是標準化的,如用來裝袋用的“V”型薯條鏟,可以大大加快薯條的裝袋速度;用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半;所有薯條采用“芝加哥式”炸法,即預先炸3分鐘,臨時再炸2分鐘,從而令薯條更香更脆;在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂,據測在4℃時味道最甜美,于是全世界麥當勞的可口可樂溫度,統一規定保持在4℃;面包厚度在17cm時,入口味道最美,于是所有的面包做17cm厚;面包中的氣孔在5cm時最佳,于是所有面包中的氣孔都為5Cm。   

  ④獨特化,現代權變管理理論和現代營銷理論告訴我們:企業內部和外部環境是復雜的和不斷變化的,企業要適應環境條件和形勢的變化,最大限度有針對性地滿足消費需求,就不能完全照搬一個業務模式,而不管這種模式在其他地方有多么成功。特別是連鎖經營意味著要在不同的地區開設眾多的店鋪,在不同的環境下,面臨不同的經濟發展水平、消費心理和購買行為,就應該根據不同的環境,實施獨特化策略。     

  零售業經營結構趨同是其低水平過度競爭的重要原因之一。面對此種情況,當連鎖企業以統一化、標準化的模式在特定地區目標市場開店而遇到強大的競爭壓力時,應以營銷創新為主導,在市場細分的基礎之上采取有別于競爭對手的獨特化或錯位經營的策略,避免與競爭對手的正面交鋒,通過獨特化經營創造新的消費需求空間,提高連鎖企業的經營質量,塑造和擴大連鎖企業競爭優勢,改變零售業打折降價的促銷與競爭手法,控制商品經營相對成本的上升。連鎖企業還可以在服務功能、商品檔次、促銷重點等各方面形成較為明顯的經營特色,使消費者產生鮮明強烈的對比區別感,并由此誘發其特殊性的需求,滿足其特殊性的需求,從而給商家帶來新的銷售機遇和利益。  

  簡而言之,獨特化就是要求連鎖經營企業要根據企業的發展來設置獨特的東西。如一些成功的案例:沃爾瑪的“天天平價”,灣仔水餃為了使做出來的餃子大小一樣,招聘包餃子員工時必須量手指大小和長度。

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